As viagens aéreas podem até ser as mais seguras, mas são também as que mais sofrem com os atrasos, os problemas técnicos, os imprevistos meteorológicos, as perdas de bagagem, os desvios de rota, etc…
Nos últimos anos, as leis que regulam a aviação civil têm sofrido várias mudanças. Por essa razão, para os nossos leitores, que tanto viajam de avião, aqui ficam informações importantes a ter em conta para as suas próximas viagens. Porque é importante conhecer os seus direitos.
Um Regulamento do Parlamento Europeu reconhece que "o número de passageiros a quem é recusado o embarque contra sua vontade continua a ser demasiado elevado, tal como o de passageiros vítimas de cancelamentos sem aviso prévio e de atrasos consideráveis". E uma queixa comum a quem costuma viajar de avião é a de que as companhias aéreas não informam adequadamente os seus clientes sobre o "estado" do voo e, muitas vezes, os votam ao abandono em pleno aeroporto.
Ora, quando os passageiros são afectados por situações de recusa de embarque, de cancelamento de voo ou de atraso de voo superior a duas horas, as transportadoras aéreas são obrigadas a informar os passageiros sobre os seus direitos e sobre onde apresentar uma reclamação. Para além disso, a transportadora deve garantir que na zona de registo dos passageiros seja afixado, de forma claramente visível, o seguinte texto: "se lhe tiver sido recusado o embarque ou se o seu voo tiver sido cancelado ou estiver atrasado pelo menos duas horas, peça no balcão de registo ou na porta de embarque o texto que indica os seus direitos, em especial no que diz respeito a indemnização e a assistência". A cada passageiro afectado deve também ser distribuído um impresso com as regras de indemnização e de assistência.
Regras de indemnização
As situações abrangidas são as de recusa de embarque, de cancelamento e de atraso dos voos. Os passageiros podem apresentar reclamação à transportadora aérea operadora em questão ou dirigir as suas reclamações aos organismos nacionais competentes. Em qualquer dos três casos referidos – e conforme se justificar – os passageiros terão direito a assistência. Esta inclui: refeições e bebidas em proporção consonante com o tempo de espera; duas chamadas telefónicas a título gratuito – que podem também ser telexes, faxes ou e-mails; alojamento em hotel e transporte entre o aeroporto e o local de alojamento.
A acrescentar à assistência que deve ser prestada pelas transportadoras, os passageiros têm ainda direito: em caso de recusa de embarque, a uma indemnização que pode variar entre os 125 e os 600 euros, dependendo da distância do voo e dos atrasos sofridos durante um possível reencaminhamento; em caso de cancelamento de voo, a uma indemnização, se o cliente não for informado do cancelamento até catorze dias antes do voo, ou entre sete e catorze dias se lhe tiver sido oferecido reencaminhamento que lhe permita partir até duas horas antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até quatro horas depois da hora programada de chegada, ou se antes da hora programada de partida não lhe tiver sido oferecido reencaminhamento que lhe permita partir até uma hora antes da hora programada de partida e chegar ao destino final até duas horas depois da hora programada de chegada. Ao informar os passageiros sobre o cancelamento, as empresas devem, portanto, prestar esclarecimentos sobre eventuais transportes alternativos. O ónus da prova relativamente à questão de saber se e quando foi o passageiro informado do cancelamento recai sobre a transportadora aérea operadora.
Quando os voos se atrasam duas horas ou mais em voos até 1500 quilómetros, três horas ou mais em voos entre os 1500 e os 3500 quilómetros ou quatro horas ou mais em voos de mais de 3500 quilómetros, o passageiro tem direito ao reembolso do bilhete se decidir não viajar ou, se o escolher, ao reencaminhamento na primeira oportunidade que surgir ou numa data da sua conveniência.
O caso das bagagens
No caso das bagagens, as transportadoras aéreas são responsáveis por cada unidade registada pelo passageiro, até ao limite de 1200 euros. O queixoso deve apresentar reclamação escrita no prazo de sete dias em caso de danos na bagagem, ou no prazo de vinte e um dias no caso de atrasos na entrega da mesma. Como sabe, os objectos de valor devem viajar junto de si. Mais vale prevenir…
As obrigações a que estão sujeitas as transportadoras aéreas operadoras deverão ser limitadas ou eliminadas nos casos em que a ocorrência tenha sido causada por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que tivessem sido tomadas todas as medidas razoáveis. Deste modo, também em relação às bagagens a empresa não será responsável se puder provar que foram adoptadas todas as medidas razoáveis para evitar o seu dano ou que era impossível tomar tais medidas.
Fique ainda a saber que, se o voo incluir duas transportadoras aéreas, é geralmente a última que assume, perante o passageiro, todas as responsabilidades.
Mudança de classe
Na eventualidade de um passageiro ser colocado numa classe superior àquela para que o bilhete foi adquirido, a transportadora aérea não pode exigir qualquer pagamento suplementar. Se, por outro lado, o passageiro for colocado numa classe inferior àquela para a qual o bilhete foi adquirido terá direito ao reembolso de uma percentagem do valor do bilhete, definida em conformidade com a distância do voo.
Se o cliente não tiver sido correctamente informado dos seus direitos e, por esse motivo, tiver aceite uma indemnização inferior à estabelecida para qualquer um dos casos referidos anteriormente, ele terá direito a mover um procedimento em tribunal ou nos organismos competentes no sentido de obter uma indemnização adicional.
Para a eventualidade de um dia ter alguma queixa à qual não lhe saibam dar resposta, fique a saber que a Associação Portuguesa de Agências de Viagem e Turismo tem um Provedor do Cliente. Este exerce as suas funções com base em queixas relativamente
a factos que, por qualquer modo, cheguem ao seu conhecimento. Estas queixas devem ser feitas no prazo máximo de vinte dias a contar do fim da viagem a que respeitam e deverão ser apresentadas por escrito. As decisões do Provedor deverão ser tomadas no prazo máximo de trinta dias a contar da apresentação junto dele da respectiva queixa e são sempre comunicadas por escrito à agência de viagens em causa para que esta corrija a situação irregular. A agência de viagens dispõe do prazo de trinta dias a contar da notificação da decisão para dar cumprimento à mesma.
As informações aqui disponibilizadas não dispensam a consulta da legislação aplicável em vigor, que pode ser encontrada nos sites: ww.apavtnet.pt ou www.inac.pt
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